Сергей Синченко, председатель Комитета небанковских финансовых компаний АУБ, генеральный директор финтех-компании Moneyveo
Еще несколько лет назад главным конкурентным обещанием рынка была скорость: быстро подать заявку, быстро получить решение, быстро получить деньги. Сегодня рынок МФО в Украине переживает важный перелом: клиенту уже недостаточно просто быстро получить деньги — он хочет понимать, за что платит, насколько просто пройти весь процесс и как легко выполнить свои обязательства. По результатам исследования CBR, проведенного по заказу Moneyveo, больше всего за год выросла значимость простоты оформления и прозрачности условий — на +8 п.п. каждый. Удобство погашения добавило 6 п.п., удобство получения средств — 5 п.п. Для сравнения, мобильное приложение и сам факт онлайн-оформления выросли лишь на 2 п.п. На мой взгляд, это один из важнейших сигналов для стратегии финтех-компаний. Клиент перестает оценивать digital как преимущество само по себе. Он оценивает качество всего кредитного опыта.
Скорость уже в значительной степени стала стандартом категории. Она необходима, но сама по себе все реже становится причиной выбора. К базовым, или гигиеническим, факторам клиентского опыта сегодня относится и безопасность: клиент ожидает, что весь путь — от подачи заявки до погашения — будет защищенным и надежным. Одновременно все большее значение приобретает то, насколько легко клиенту понять продукт, оформить его без лишних шагов, получить средства удобным способом и так же просто погасить заем. То есть конкуренция перемещается от отдельной digital-функции ко всему customer journey. И это принципиальное изменение. Мобильное приложение можно скопировать. Онлайн-оформление давно стало стандартом. Скорость принятия решения также постепенно становится гигиеническим фактором.
Прозрачность условий — это уже не конкурентная опция, а базовый стандарт ответственного кредитования. А следующим уровнем конкуренции становится то, насколько просто клиенту пройти весь путь — от оформления до погашения, без лишних барьеров и сложностей. Именно поэтому рост показателя «прозрачность условий» на 8 п.п. я считаю не менее важным, чем рост простоты оформления. Это свидетельствует об изменении поведения потребителя. Клиент МФО становится более рациональным. Клиент не потерял потребность в доступном и быстром финансировании. Но сегодня этого уже недостаточно для выбора. Он все больше оценивает весь опыт взаимодействия с финансовой компанией — от простоты оформления и прозрачности условий до удобства погашения. Для рынка это означает, что следующий этап конкуренции будет смещаться в сторону клиентоцентричности — и именно технологии, данные и автоматизация будут становиться ключевыми инструментами для создания более простого, персонализированного и удобного клиентского опыта. Побеждать будет не тот, кто просто добавит в приложение еще одну функцию. Побеждать будет тот, кто уберет лишний шаг из процесса, сделает условия понятнее, упростит погашение и уменьшит любое «трение» во взаимодействии с клиентом. Поэтому следующий этап развития МФО — это уже не гонка за количеством digital-функций. Это гонка за меньшую сложность для клиента. Если первый этап цифровизации отвечал на вопрос «как быстрее выдать кредит?», то следующий должен ответить на вопрос: «как сделать весь кредитный опыт проще и ответственнее?» Именно в этом я вижу главную конкурентную борьбу МФО в 2026–2027 годах.
