Девелоперы жилья в Украине расширяют финсервисы в отделах продаж и усиливают использование цифровых инструментов
Девелоперы жилья в Украине активизируют участие в государственных программах, расширяют сервисы в отделах продаж и использование цифровых инструментов в коммуникациях, свидетельствуют данные исследования Visionary Servicе, проведенного RED от ЛУН летом 2024 года.
“Украинцы стремятся и заслуживают лучшего сервиса. RED от ЛУН уже 7 лет поддерживает прогрессивные новации девелоперов и способствует развитию девелопмента жилья. Целью этого нашего исследования был анализ сервисов на этапах продаж и эксплуатации - какие инструменты востребованы у потребителей, какие приобретают актуальность, а какие наоборот исчезают”, - сообщила управляющая партнер сообщества девелоперов жилья RED Community Татьяна Шульга-Забельская агентству “Интерфакс-Украина”.
В ходе исследования, проведенного при поддержке НАСК "Оранта", были проанализированы клиентские сервисы 62 девелоперов из Киева и области, Львова и области, Днепра, Ивано-Франковска, Тернополя, Закарпатской области, Черновцов, Ровно, Харькова, Житомира, Кропивницкого, Полтавы. Также при поддержке УК "Город для людей" был проведен опрос более 130 жителей киевских новостроек по удовлетворенности сервисами.
По результатам исследования Шульга выделила несколько трендов, в целом по стране отделы продаж гибко корректируют свой функционал под требования потребителей.
По базовым сервисам, которые предлагают большинство отделов продаж, она назвала: консультации в мессенджерах (100%), оформление права собственности (98.4%), менеджер по сопровождению сделок (93.5%), персональный менеджер (88.7%), услуга перепланировки (83.9%) ), индивидуальный видео-обзор (74.2%), юридический консультант (69.4%), отдел качества-рекламаций (передача) - 58.1%.
Пока чуть более половины предлагают будущим жильцам услуги финансового консультанта. Просмотр шоу-румов как инструмент, стимулирующий продажи, используют лишь 45.2% девелоперов, чат-боты на сайтах проектов – треть. И только каждый десятый предлагает опцию страхования купленного жилья.
“По результатам комплексного исследования сервисов на этапе продаж было выделено три лидера по количеству услуг для покупателей: Alliance Novobud, которой реализует проекты в столичном регионе, получил 40 баллов, житомирский девелопер Premium Space – 39 баллов и Stone House (пригородная коттеджная застройка в Киевской области) ) - 38 баллов, где 1 балл начислялся за каждый имеющийся сервис, указанный в опросе”, - сообщила Шульга.
Исследовались также сервисы сопровождения клиентов в банках по льготному кредитованию и страхованию жилья при долгосрочной рассрочке, услуги по ремонту, финансовые сервисы и программы лояльности, работа с государственными программами кредитования и сервисы непосредственно в отделах продаж.
“На данном этапе среди присоединившихся к “еОселю” по 14,3% опрошенных девелоперов предлагают один из вариантов - под 3% (для военных, медиков, педагогов) или под 7% (для других категорий, нуждающихся в улучшении жилья ). Но большинство, 71,4%, работают с двумя программами. Что касается "еВосстановления", то одновременно с "еОселей" к ней приобщены 55% опрошенных, не используют пока 45%” - отметила Шульга.
Также 64% опрошенных застройщиков имеют свои программы лояльности, разработанные для военных, а 39% - для других категорий. Только около 13% страхуют финансовые риски, в том числе для военных.
Глубинные интервью, проведенные с топ-менеджерами девелоперских компаний, констатировали, что важнейшим для покупателей сервисом является сопровождение сделки. При этом респонденты указали на востребованность системных коммуникаций как на этапе покупки, так и после.
В прошлое идут печатные буклеты, имейл-рассылка и телефонные звонки (уже сейчас более 70% коммуникации с клиентом в мессенджерах). Растет популярность цифровых инструментов, как чат-бот для отсрочки, с автоматическим выставлением счета, чат-бот на удаленное заключение сделки; онлайн-калькуляторы; ТГ-каналы и чаты с инвесторами и даже автоматизация процесса передачи жилья.
RED от ЛУН (Residential Development Community) основано в 2017 году и объединяет более 50 ведущих украинских девелоперов жилья.
