"Укрзализныця" до конца года запустит единую горячую линию для пассажиров

АО "Укрзализныця" перезапустило работу контактного центра, поставив в приоритет проработку обращений пассажиров в режиме реального времени.

Как сообщается на сайте компании, в начале января 2019 года в "Укрзализныце" начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров, который должен обрабатывать все обращения в режиме реального времени.

"Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений - в настоящем или прошедшем времени - и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер", - цитируются в сообщении директор департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок Александр Красноштан.

Для удобства клиентов в "Укрзализныце" также планируют запустить многоуровневую систему IVR (Interactive Voice Response), которая, при помощи информации, которую вводит клиент на подсказки компьютера, будет адресовать обращения в соответствии с их тематикой.

"Если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне - оно будет адресоваться одному оператору, а о приобретении билетов через интернет - уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов", - подчеркнул А.Красноштан.

Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, для них также будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно сократит время, затрачиваемое на решение пассажирских запросов.