Украине необходима мода на качественное страхование – директор СК "Экспресс Страхование"
Эксклюзивное интервью директора СК "Экспресс Страхование" Татьяны Щучьевой агентству "Интерфакс-Украина"
- Вы зашли в страхование не из финсектора, как это обычно бывает, а со стороны клиента – от урегулирования страховых случаев. С чего все началось – какую компанию вы хотели создать?
- В "Экспресс Страховании" я с июля 2013 года. До этого я работала в компании Euro Assistance, которая выполняла ряд услуг, связанных с урегулированием страховых событий. Поэтому я хорошо знала ситуацию, в которой оказывается клиент, когда наконец-то понимает, что страхование – это не просто слово, а услуга, важность и качество которой можно прочувствовать только тогда, когда что-то произошло.-
Наша команда Euro Assistance, состоявшая из порядка 80 человек, должна была обеспечивать урегулирование страховых событий нескольких компаний, связанных с автострахованием. Этой услугой пользуются обычно только что созданные страховые компании, у которых еще недостаточно штата, или же крупные страховщики, желающие в короткий срок сформировать профессиональную команду и передать ей уже выстроенные процессы работы под постоянным контролем со своей стороны.
Вот с этого направления я и перешла на работу в "Экспресс Страхование". До этого я никогда не руководила страховыми организациями. Можно сказать, что у меня был хороший опыт по урегулированию. А вот то, как принимать комплексные решения, заниматься развитием продаж, операционной деятельностью, для меня было в новинку.
- Кто или что вам помогло так быстро освоить непростые основы страхования?
- Помогла команда сотрудников "Экспресс Страхования", потому что страховая компания, как и любая другая, – это, прежде всего, люди, которые в ней работают. Более 80% членов коллектива, которые работали тогда, остались и сейчас. Текучка кадров у нас, наверное, самая низкая на рынке. Можно сказать, что мы просто добавляли "свежую новую кровь" в процессе развития компании.
Люди сильно помогли мне лично пережить стресс, потому что компанию я приняла очень быстро. Это был 2013 год. Рынок продаж новых автомобилей восстанавливался после кризиса 2009-го года, все успели насладиться кредитованием, страхованием, связанным с залоговыми автомобилями, большим количеством автомобилей на дорогах. И курс доллара, кстати, тоже был неплохим.
У нас были масштабные, амбициозные планы, но война 2014 года внесла в них свои коррективы. В нашей компании, как и на всем рынке, тогда полностью обвалились продажи. Все основные процессы, на которых компания строила свою работу до этого времени, подверглись очень серьезному анализу. Пришлось не просто затянуть пояса, а буквально пересмотреть все статьи доходов и затрат – и понять, что так, как раньше, не будет уже никогда.
- К каким выводам вы пришли, пережив сложный 2014 год?
- Выводов было несколько. Первый – это то, что наши страховщики, сотрудники компании, должны быть не только профессионалами, но еще и социально ответственными, эмпатичными людьми, должны действительно любить свою работу, любить клиентов, искренне стараться им помочь.
Второй вывод касался процесса урегулирования. Мы тогда поняли, что клиенту важно не просто получить выплату за поврежденный автомобиль, но получить и полностью отремонтированное средство передвижения. Именно поэтому сроки и качество восстановления автомобиля мы поставили во главу угла.
Вместе с нашими урегулировщиками мы сосредоточили усилия на том, чтобы не только возместить клиенту полученный ущерб, но и сделать это так, чтобы впечатление от нашей услуги не было испорчено долгим ожиданием поставки запасных частей, затягиванием ремонта или тем, что автомобиль не так покрасили или отполировали.
Мы согласились с тем, что у нашего эксперта появится новый функционал: помимо быстрого согласования ремонта он должен будет заниматься еще и контролем сроков выполнения ремонтных работ после выплаты страхового возмещения. Так у клиента появился свой «адвокат» в диалоге с СТО: контролем процесса ремонта занимался теперь не сам клиент, а сотрудник нашей страховой компании.
Ну, а дальше мы, как и вся страна, учились работать в новых реалиях. Часть сотрудников, находившихся ранее в восточном регионе, пополнили наш штат в Киеве, за счет чего мы доукомплектовали персонал. Мы и сейчас работаем практически в том составе, который сформировался тогда.
- То есть можно сказать, что вы выработали новый формат работы страховой компании – личный «адвокат» для клиента?
Да, можно сказать и так. Мы решили расширить роль страховщика – вывести его услуги на качественно новый уровень. Страховой агент действительно стал личным «адвокатом», который сопровождает клиента с момента обращения в центр поддержки, сопереживает ему, консультирует и помогает пройти стрессовый этап при наступлении страхового события. Это новый формат работы страхового урегулирования, которое не прекращается после выплаты компенсации, а сопровождает клиента до момента, когда он получает полностью восстановленный автомобиль.-
Вот эти две новые задачи мы стали масштабировать. Возможно, такой подход к клиенту и помог нам пережить сложные этапы.
Компания была создана в 2008 году накануне мирового экономического кризиса. То есть первое, что она получила на старте, – это конкретная "подножка" в результате этого кризиса.
Затем, в 2014 году, когда началась война, нам всем пришлось учиться жизнестойкости и адаптировать рабочие процессы к новым реалиям.
Сейчас, в условиях полномасштабного вторжения, происходит самый серьезный и ощутимый виток в развитии компании. Прошлый год был, пожалуй, самым жестким из всех предыдущих.
С первой «подножкой» все понятно: все живы-здоровы, мирное время, просто экономический кризис. К войне, начавшейся в 2014 году, как бы горько и стыдно ни было это признавать, мы как-то адаптировались. А вот год 2022-й стал для нас действительно кардинальным переломом и эмоциально окрашенным рестартом.
- Что было самым сложным и самым впечатляющим в этот военный 2022 год?
- Я и своих людей узнала с новой стороны, и саму себя осознала по-другому. Все возможности, которые были раньше, этот год катализировал. На самом деле, возможности человека – не ограничены, я теперь точно это знаю. Мы все способны любить, сопереживать, знаем, что если хотим что-то сделать, то обязательно сделаем. Поэтому все, что теперь происходит, я воспринимаю исключительно как возможность – шанс использовать- любую ситуацию для развития бизнеса.
И еще в такой ситуации я не ищу причин чего-то не делать, чем-то не заниматься, а наоборот, пытаюсь найти возможность извлечь из этого пользу и для клиента, и для себя, и для команды.
- Что вы считаете самым важным в работе с клиентом?
- Быть честным с клиентом, начиная с заключения договора страхования. Как показывает практика, в момент покупки страховки 80% страхователей договор не читают. Не считают нужным.
Они знают, разве что, три основных параметра: свои франшизы, риски, которые покрывает договор, и платеж, который нужно внести, чтобы договор действовал. Клиент запоминает (записывает) номер телефона компании (или агента), чтобы в случае необходимости, позвонить либо своему продавцу, либо на горячую линию компании.
А вот то, что происходит с клиентом в случае ДТП, – это шок! Что делать во время и после ДТП, кроме как позвонить на линию поддержки? Оказывается, нужно еще написать заявление и указать, что именно случилось, каким образом, как он хочет получить возмещение. Нужно показать автомобиль на СТО приемщику или эксперту, иначе мы не сможем понять, насколько он поврежден. И так далее...
Бывают случаи, когда мы не можем сразу принять решение по компенсации – не потому, что не хотим, а потому, что нам банально не хватает решения суда или каких-то дополнительных документов, которые бы подтверждали риск. Причем все эти сложности детально описаны в том самом договоре, который клиент не прочитал перед подписанием. Но когда начинаешь ему все это объяснять после страхового события, он воспринимает эту неожиданную и непонятную информацию как негатив и как нежелание страховщика платить.
Поэтому люди, которые работают с клиентом в процессе урегулирования, должны, во-первых, действительно любить свою работу и клиента, которому надо помочь, а во-вторых, должны быть очень и очень терпеливыми.
Также в процессе урегулирования и общения с клиентом главное помнить, что человеку, прежде всего, важно выполнение обещаний. И если ты в телефонном разговоре с ним обещаешь перезвонить – обязательно сделай это. Даже если ты в данный момент не можешь дать точный ответ по срокам, когда будет выплата, поскольку на то есть весомая причина, – обязательно перезвони ему и скажи об этом.
И второй момент: клиент ожидает от СК выполнения обязательств. Поэтому, для нас выплата – это не проигрыш в борьбе с клиентом, а выполнение своих обязательств.
- А что клиенту важнее: денежная выплата или ремонт автомобиля?
- Денежная выплата, безусловно, важна. Но квинтэссенция ожиданий клиента – это получить отремонтированный автомобиль, и как можно быстрее. Тем более, если это единственный автомобиль в семье. Причем для клиента важно, чтобы при ремонте он мог позвонить нашему аварийному комиссару – теперь уже как «адвокату» или другу – и пожаловаться на СТО, уточнить какие-то дополнительные вопросы, сроки поставки запасных частей и т.д.-
Работа с СТО – это вообще отдельное направление. Мы сформировали хорошую партнерскую сеть с официальными техстанциями, для которых мы являемся очень крупным клиентом. Поэтому, конечно, партнеры прислушиваются к нашим просьбам, а мы готовы дополнительно оплачивать ускорение поставок запасных частей и нести другие затраты, связанные с тем, чтобы машина клиента не ждала ремонта больше месяца.
Кроме того, мы не берем с клиента деньги за КАСКО в период нахождения автотранспорта в ремонте. Так, если было оплачена страховка на 12 месяцев, а машина находилась полтора или два месяца в ремонте после серьезного повреждения, то на этот период страховка пролонгируется бесплатно.
Мы установили для себя некий психологически приемлемый срок: 30 дней от даты наступления страхового события до выдачи отремонтированного авто клиенту. Для нас это контрольная точка, которой мы стараемся придерживаться.
- И какой процент у вас пролонгаций при таком отношении к клиенту?
- Когда началась война, первое, что мы сделали, – предоставили клиентам отсрочку платежа. Мы им сказали: "Сейчас вам явно не до страхования. Уезжайте в безопасные места, заявляйте свои страховые события, если они будут. Мы все свои обязательства обязуемся выполнить. А платеж мы перенесем на более безопасный момент".
Перенос платежа, скорее всего, повлиял на процент пролонгации в военное время – он снизился до 67%. До войны 82% клиентов продолжали свои контракты с СК на новый период. Отсрочка у нас фактически действовала до августа, и большинство клиентов ею воспользовались, а уже с августа добросовестно возобновили свои платежи. Но были и те, кто воспользовался отсрочкой, а потом, видимо, решил, что дальше платить необязательно. Или, возможно, у некоторых действительно не было такой финансовой возможности. Сказать, что клиенты не пролонгируются, потому что у них тотально уничтожены автомобили вследствие войны, я не могу. Например, в нашей страховой компании риск, связанный с военными действиями, во всей структуре заявленных событий составляет всего 1%.
Еще одной причиной сокращении пролонгации является переезд на постоянное жительство за рубеж.
- Давайте поговорим об этом подробнее. Можно ли приобрести КАСКО украинской компании, проживая за границей?
- КАСКО за границей – очень хорошая вещь. Но договор, заключенный с зарубежным страховщиком, будет стоить дорого. Это подтверждает общение с нашими клиентами, которые запрашивали у нас справки о безубыточности для страховой компании в стране, где они находились. Потому что европейский страховщик клиента «без истории страхования» просто так не возьмет.-
Для того чтобы зарубежная страховая заключила договор с новым клиентом, не имеющим опыта страхования в конкретной СК, ему необходимо предоставить справку о безубыточности, информацию о себе, о месте проживания, порядке использования транспортного средства, водителях, их опыте вождения. Все это будет формировать основу тарифа.
По словам наших клиентов, даже при наличие идеальных вышеописанных параметров европейский страховщик выставлял им страховой тариф 5,8%. При том, что от нас они уехали с тарифом 3,15%. Это просто для сравнения.
- Наверное, есть нюансы при урегулировании страховых событий за рубежом?
- Да, есть. Например, на сегодняшний день мы не можем оплачивать ремонты напрямую СТО в валюте. Мы можем это сделать только через ассистирующие компании, которые оказывают такие услуги, или заплатить на карту клиента, чем мы и пользуемся.-
Мы предлагаем клиенту самостоятельно выбрать официальное СТО, где он будет восстанавливать автомобиль и которое предоставит нам счет. В счете мы проверяем перечень запчастей и объём работ, которые выставила СТО. Как показала практика, европейские СТО очень рады наплыву украинцев: стремясь за счет них улучшить свое финансовое состояние, они вписывают в ремонтные работы все, что надо и не надо. Но мы стараемся умерить их аппетит и ремонтируем только то, что заявляет клиент. Из этого перечня после согласования счета 60% оплачивается на карточку клиента сразу, а 40% – после того, как его автомобиль восстановят. Расчет производится в гривне по курсу Национального банка Украины на дату ДТП.
- Есть ли разница в цене на КАСКО при использовании автотранспорта в Украине и за рубежом. Нужно ли доплачивать в случае переезда заграницу?
- Есть. Договор будет дороже где-то на 15-20%, но не более. Сейчас в основном все наши договора страхования, если это не залоговый автомобиль, страхуются сразу с покрытием всей территории Украины и Европы. Также стало востребованным включение в покрытие Турции как страны, которая тоже принимает наших беженцев. Вот вся эта территория покрытия и входит в основной тариф, который мы предлагаем клиенту.-
Для залоговых автомобилей расширение территории действия договора КАСКО необходимо согласовывать с банком, и получать разрешение на выезд залогового имущества. То есть это требует дополнительных усилий.
- Может ли клиент за рубежом приобрести КАСКО в Украине онлайн, без возможности осмотра компанией автомобиля?
- Да, у нас были такие случаи. Если это автомобиль, который был уже у нас застрахован, и речь идет о пролонгации – без проблем, осмотр автомобиля не нужен, потому что у нас идет беспрерывное страхование.-
Если же это новый для нас автомобиль, то сейчас мы можем принять его на страхование исключительно с осмотром. Сервис онлайн-осмотра у нас как раз в разработке, мы еще не успели его полностью реализовать. Есть партнеры, которые тестируют вместе с нами такую возможность.
Особенность данного сервиса заключается в том, что он дает возможность зафиксировать местонахождение автомобиля в момент его осмотра путем включения геолокации на смартфоне клиента. Он включает камеру, производит фотофиксацию, видеосъемку автомобиля по параметрам, заложенным в мобильном приложении, которое мы разрабатываем сейчас. И благодаря этому мы автоматически получаем акт осмотра и документы к нему в виде фотографий и видео, а также знаем точное месторасположение клиента. То есть появляется возможность принять автомобиль на страхование онлайн и привлекать новых клиентов по этому каналу продвижения услуг.
Основная специализация вашей компании – КАСКО. Но этот рынок сейчас значительно сократился. Планируете ли активно заниматься другими видами страхования, в частности ОСАГО?-
Наверное, наш опыт страхования по КАСКО дал нам крылья. Поэтому мы сейчас предлагаем потерпевшим, которые обращаются к нам по гражданской ответственности, фактически такие же опции, которые предлагаем страхователям по КАСКО.
Первая опция – это ремонт автомобиля на наших партнерских техстанциях, где мы точно сможем гарантировать качество и скорость обслуживания.
Мы оценили свои технические возможности и поняли, что к этому готовы. У нас есть программное обеспечение, которое помогает вместе с СТО отслеживать все бизнес-процессы: от заявления о страховом событии до выдачи готового авто, есть собственные эксперты и аварийные комиссары, которые этот процесс, можно сказать, отшлифовали досконально по КАСКО. Т.е. есть основа, на которой базируется наша уникальная страховая услуга. И, что очень важно, есть финансовая возможность оперативно обеспечить выплату, – наша СК является одной из самых капитализированных и платёжеспособных на рынке.
Еще раз хочу отметить наше «ноу-хау» – услугу личного аварийного комиссара. За клиентом закрепляется специалист, задача которого координировать весь процесс: от страхового события до окончания ремонта авто – и так, чтобы не возникало негатива. В отделе консультационной поддержки аккумулируются абсолютно все обращения клиентов, связанные с обслуживанием. Таким образом, мы знаем, что клиент думает об СК, о нашем сервисе и анализируем полученную информацию. Мы можем и хотим влиять на качество обслуживания, ведь именно оно формирует мнение клиентов о компании. Но тут, кстати, стоит учитывать, что люди бывают разные, и вполне может оказаться, что негатив не обязательно связан с качеством урегулирования, с качеством нашей работы.
Поэтому нашу рыночную долю я вижу гораздо большей, чем сейчас, поскольку мы можем предложить рынку новый уровень сервиса, которого у него сейчас нет.
- Что вы ждете от нового законопроекта об ОСАГО, который сильно изменит рынок?
- Для нашей компании я ожидаю роста, поскольку этим документом предусмотрено введение обязательного прямого урегулирования. А это значит, что наш опыт в области организации контроля сроков обслуживания от момента ДТП до полного восстановления автомобиля смогут по достоинству оценить наши клиенты. А довольный страхователь обязательно продолжит отношения со своим страховщиком. И если пролонгации по автогражданке растут, без всяких дополнительных рекламных кампаний, можно точно быть уверенным, что путь, который ты выбрал для привлечения клиентов, правильный. Поэтому я думаю, что подход, где клиентам предоставляется страховой сервис, связанный не только с быстрой выплатой, но и с оперативным и качественным ремонтом, будет очень востребован.-
- "Зеленой картой" не планируете заниматься? Этот рынок показывает значительный рост…
- Да, рост на рынке "Зеленой карты", наверное, самый, впечатляющий за 2022 год. Но до конца 2023 года в наши планы это направление не входит.
- А как в целом вы оцениваете новый законопроект об автогражданке?
- В целом сам документ очень емкий. Он несет много преимущества для потерпевших и заставит страховщиков засучить рукава. Среди основных изменений я бы, в первую очередь, назвала постепенный отказ от бумажных документов и переход с 2027 года на e-polis.
Второе – это, конечно же, серьезное увеличение лимитов выплат. Например, с 2024 года выплата по имуществу потерпевших будет 1 миллион грн, по жизни и здоровью одного потерпевшего – полмиллиона грн, а по всем потерпевшим – 10 миллионов грн. При этом статистика нашей СК свидетельствует о том, что количество страховых событий, по которым используются максимальные лимиты, незначительное – до 1%. В связи с этим думаю, что и рост стоимости страховки будет постепенным и мягким.
В-третьих, что важно отметить, это прямое урегулирование, которое станет обязательным. То есть в случае ДТП пострадавший идет в компанию, которая продала ему полис, а не бегает за виновником аварии или его страховщиком. И это будет действительно звездный час для тех страховщиков, которые сейчас декларируют достойный сервис и технологии для своих клиентов. Будет возможность показать, насколько эти страховщики, и мы в том числе, готовы выполнять задекларированные перед клиентом обязательства.
Есть еще немаловажный момент – выплата по "европротоколу". Сейчас размер такой выплаты ограничен – 80 тысяч грн, а клиентам зачастую сложно самостоятельно определить размер нанесенного автомобилю ущерба. Все говорят о безлимитном "европротоколе", но при этом в законопроекте указано, что данный лимит может установить регулятор, то есть Национальный банк Украины (НБУ).
К сожалению, отсутствие каких-либо ограничений может привести к росту, случаев мошенничества, доказать которые в суде очень сложно. Поэтому хотелось бы, чтобы ограничения по выплатам все-таки были учтены в актах НБУ.
И, конечно же, самые ожидаемые страхователями изменения – это выплаты без учета износа запасных частей. Но хочу сразу охладить пыл желающих отремонтировать машину "в возрасте" на фирменном СТО с использованием новых запчастей: законопроектом предусмотрено, что такая возможность предоставляется автомобилям, которым на момент ДТП не было пяти лет. Для всех остальных расчет ремонта будет производиться с применением коэффициентов износа и альтернативных запчастей. Но все равно это хорошая новость для страхователя, потому что сейчас вопрос доплаты за ремонт ложится на плечи потерпевшего.
Еще одно новшество, которое будет введено после принятия закона, касается франшизы. Хоть сейчас она и небольшая – в основном, от 1500 грн до 3200 грн, – но она есть. И процесс ее получения от виновника ложится на плечи потерпевшего. В законопроекте предлагается ее отменить.
Кроме того, новым законопроектом предусмотрено изменение сроков действия полиса автогражданки. Если сейчас автогражданка для зарегистрированных транспортных средств резидентов продается исключительно на год, то теперь предлагается, что срок страхования может быть 3, 6 и 12 месяцев. Предполагаю, что в случае сохранения данной нормы в законе, может вырасти не только частота смс-напоминаний о необходимости продления полиса. Количество не застрахованных авто также может вырасти.
- Насколько все эти приятные для автовладельцев новшества могут привести к удорожанию полиса?
- Сейчас стоимость полиса регулируют коэффициенты, установленные МТСБУ. С принятием нового закона, каждый страховщик сможет сам разрабатывать методику формирования тарифа по автоцивилке. На стоимость полиса будут влиять безубыточность клиента, опыт вождения, регион эксплуатации авто, количество застрахованных авто (автопарк) и другие критерии. Скорее всего, увеличение стоимости автогражданки произойдет в несколько этапов, и будет разным у каждого страховщика.
Неизменным будет одно – клиент и далее сможет мониторить цену на автоцивилку у разных страховщиков или в маркетплейсе и выбирать компанию, подходящую по его собственным критериям оценки.
- А другие виды страхования вам интересны, кроме моторного?
- нас 23 лицензии, и я могу сказать, что это достаточно большой объем для развития направлений, которыми можно было бы заняться. Но сейчас наша цель – стать активным игроком на рынке автогражданки. Украине необходима мода на качественное страхование, и мы намерены ее формировать. Я четко вижу наши возможности, и наша команда готова реализовать накопленный опыт страхового сервиса нового уровня для автомобилистов. Поэтому, вся энергия и внимание в ближайшее время будут сосредоточены на успешной реализации задуманного.-
- И напоследок. Почему вы решили все-таки стать членом страхового объединения – ЛСОУ?
- В 2022 году – во времена кардинальных перемен и потрясений – мы остро ощутили потребность быть частью страхового сообщества. Думаю, подобную потребность в объединении ощущают сейчас все украинцы.-
Лига страховых организаций Украины (ЛСОУ) – одно из опытнейших объединений страхового рынка, созданное в 1992 году. Его опыта и знаний достаточно для написания книг по принципам и основам страхования. Поэтому нам есть чему поучиться у членов ассоциации и есть чем поделиться с коллегами. Опыт страхового обслуживания будет очень полезен нам при формировании новых продуктов и возможностей для клиентов СК «Экспресс Страхование».
Кроме того, благодаря членству в отраслевой организации, у нас появилась дополнительная возможность быть услышанными на рынке, влиять на его формирование, а также продвигать и популяризировать свою страховую компанию.