Мобильный оператор "Vodafone Украина" начал тестирование голосового ассистента на базе AI (искусственный интеллект) для контактного центра компании, отмечает пресс-служба компании в четверг.

"Мы хотим "нанять на работу" искусственный интеллект для того, чтобы клиенты скорее решили вопрос, по которому звонят, и не тратили время, ожидая соединения с оператором. Общение с помощником ничем не отличается от общения с обычным оператором. Клиент просто озвучивает вопросы, и голосовой помощник постарается помочь. Если он не может справиться с задачей самостоятельно, соединит клиента с оператором", – комментирует начало тестирования директор по продажам и абонентскому обслуживанию "Vodafone Украина" Евгений Булах.

Согласно пресс-релизу, голосовой ассистент может распознавать и синтезировать речь и обслуживать в 400 раз больше клиентов одновременно по сравнению с работой "живого" оператора, при этом его уже могут услышать клиенты, обращаясь в контактный центр "Vodafone Украина".

Голосовой помощник может, в зависимости от выбранного сценария, в режиме реального времени анализировать запрос клиента и воспроизводить предварительно записанные реплики, релевантные запросу, соединять с оператором или переводить звонок на стандартный IVR.

Помощник не представляется роботом, а говорит, как обычный оператор – для того, чтобы клиенты общались, как обычно. Это поможет AI быстрее овладеть профессией эксперта по обслуживанию клиентов.

В период тестирования помощник говорит как женским, так и мужским голосом. Затем на данных о реакции клиентов будет выбран голос, собравший большее количество положительных отзывов.

"Сейчас идет период обучения: голосовой помощник общается с клиентами из разных уголков страны, изучает диалекты, особенности речи людей разного возраста и пола. Для этого Vodafone формирует определенную выборку. Если клиент, который звонит в контактный центр, отвечает ее критериям, его соединяют с голосовым помощником", - подчеркивается в сообщении.

Обучение продлится до октября 2021 года. В настоящее время уже собрано около 30 тыс. звонков для изучения. После того как будет собрано достаточно материала, голосовой помощник сможет полноценно обслуживать клиентов.

"Vodafone Украина" уже применяет искусственный интеллект в управлении сетью - одна из AI-систем эффективно работает с 2019 года, помогая без непосредственного участия техперсонала проводить автоматические корректировки на сети.

"Например, если какая-то из базовых станций оказывается перегруженной или даже выходит из строя, происходит автоматическое перераспределение трафика на соседние базовые станции таким образом, чтобы абоненты не столкнулись с отсутствием сервиса или ухудшением качества услуг. За счет такой автоматической перенастройки в режиме реального времени Vodafone удается поддерживать высокую скорость мобильного интернета", - отмечают в компании.

"Vodafone Украина" – второй по величине оператор мобильной связи в Украине.