Як українці обирають цифрові послуги в ЦНАП
Марина Бобраніцька, начальниця управління системного розвитку надання адміністративних послуг Міністерства цифрової трансформації
ЦНАПи сьогодні — одна з ключових точок доступу громадянина до якісного, сучасного та цифрового державного сервісу. Щодня Мінцифра з партнерами спільно працюють над покращенням рівня адміністративних послуг для громадян: впроваджуємо нові рішення, вдосконалюємо сервіси, розвиваємо екосистему ЦНАПів, підвищуємо доступність та комфорт під час надання послуг.
З початку повномасштабного вторгнення центри трансформувалися у хаби підтримки, в яких надавали допомогу людям після обстрілів, евакуацій, втрати документів. І сьогодні ЦНАПи продовжують бути місцем, де надаються державні і і місцеві послуги: від видачі ID-картки до оформлення заявки на грант в певній громаді.
Кожного місяця попри виклики війни в Україні запускаються нові сервіси, відкриваються центри надання адмінпослуг. ЦНАПи є продуктовою та сервісною екосистемою, яка постійно розвивається. Щоб знати як її покращувати, треба опиратись на зворотній зв'язок клієнтів та аналітику. Для цього у листопаді–грудні 2024 року Міністерство цифрової трансформації України разом із Програмою EGAP провели дослідження в 81 ЦНАПі та опитали 4400 відвідувачів та адміністраторів.
Що показало дослідження?
Ми оцінювали чинники, завдяки яким люди звикли отримувати послуги в ЦНАП. Об’єктом дослідження стали відвідувачі та адміністратори ЦНАПів. Для проведення дослідження відібрали 25 публічних послуг, із яких 21 доступна для отримання онлайн на порталі Дія, а 4 доступні тільки офлайн. В опитуванні брали участь українці з усіх регіонів окрім ТОТ, за різним типом зайнятості, освіти та доходу тощо.
Ключова статистика:
- 56,8% громадян знають, що послугу можна отримати онлайн, але йдуть у ЦНАП.
Основні причини: потреба в паперовому документі (59%), звичка вирішувати справи офлайн (34%), страх припуститися помилки (18%).
- Близько 25% зіткнулися із технічними труднощами за різних причин під час спроби отримати послугу онлайн.
- 17% відзначили, що їм важливо отримати консультацію або допомогу адміністратора.
Однією з важливих та неочевидних знахідок стало те, що понад 38% опитаних звертались за паперовими документами для власного архіву. 13% і менше отримували документи на вимогу державних чи комунальних установ.
Тобто, ключові бар'єри — це не відсутність технологій, а питання мотивації, ресурсу, відповідних навичок, звичок та довіри до автоматизованої роботи. При виборі отримання послуги люди орієнтуються передусім на умови, в яких вони перебувають, власні потреби, досвід і комфорт. І саме тому так важливо підтримувати різні канали доступу до послуг: безпосередньо в ЦНАП чи через застосунок чи портал Дія.
Онлайн і офлайн у системі надання державних послуг — доповнення одне одного. Ми створюємо найзручнішу державу у світі завдяки тому, що кожен українець і українка можуть вибрати отримання того формату послуг, який їм комфортний.
Ми постійно заохочуємо громадян користуватись онлайн-послугами і нагадуємо, що отримати консультацію про будь-яку послугу в застосунку чи порталі Дія можна в адміністраторів ЦНАПів. Фахівці підкажуть, як оформити послугу онлайн. Після - ви зможете протестувати послугу в куточку самообслуговування.
Завдяки популяризації онлайн-послуг ми зможемо розвантажити адміністраторів у ЦНАПах. Вивільнений час і ресурси дадуть змогу покращити надання послуг, отримання яких потребують фізичної присутності громадян.
Опитані адміністратори ЦНАПів відзначають, що після повномасштабного вторгнення навантаження на центри значно зросло через збільшення кількості відвідувачів і попиту на послуги. Крім того, перелік адмінпослуг розширився. Це вимагає нового навчання працівників, збільшення штату та додаткового фінансування. Однак можливості ЦНАПів залишаються обмеженими, що ускладнює їхню роботу.
Також дослідження підтвердило, що ЦНАПи мають високий рівень довіри серед громадян. Стандартизовані цифрові процедури, професійні адміністратори, прозорість процесів — усе це формує впевненість якістю державного сервісу.
Що після дослідження?
Ми сформували перелік стратегічних цілей для покращення сервісу:
- підвищити рівень поінформованості громадян про можливості отримання послуг онлайн на різних ресурсах. Зокрема, про застосунок та портал Дія, Гід державних послуг;
- вивести ЦНАП на рівень цифрового провідника в громадах;
- покращити структурованість інформації про послуги;
- підвищити рівень цифрової грамотності громадян та адміністраторів;
- разом з партнерами вдосконалити онлайн та користувацький сервіси громадян;
- посилити протидію використання паперових документів там, де їх можна замінити на цифрові;
- посилювати команди експертами.
Результати дослідження поведінки громадян будуть також корисними для всіх, хто впроваджує цифрові рішення, займається оптимізацією державних сервісів, працює над розвитком доступності послуг для різних категорій громадян. Вивчення бар’єрів, реальної поведінки користувачів і їхніх потреб допомагає не тільки планувати ефективну цифрову трансформацію, а й уникати поширених помилок на цьому шляху.
Соціологічне дослідження виконала Дослідницька агенція Fama за сприяння Програми EGAP, що реалізується Фондом Східна Європа за підтримки Швейцарії, на замовлення Міністерства цифрової трансформації.