Інновації допомагають нам упевнено вести бізнес і задовольняти наших клієнтів - СЕО мережі "Фокстрот"
Як змінилися вимоги українців до техніки, комфорту та інновацій під час війни; що саме допомагає бізнесу не лише тримати стрій, а й якісно розвиватися; як і які світові тренди втілюються на нашому ринку – про це та інше розпитало агентство "Інтерфакс-Україна" виконавчого директора техноритейлера "Фокстрот" Олексія Зозулю в ексклюзивному інтерв'ю з нагоди 31-ї річниці роботи компанії
Текст: Оксана Гришина
- Яка техніка для дому є сьогодні стандартом комфорту для українців, зокрема з огляду на постійні стресові ситуації? Які позиції тут зростають?
- Попит вже стабілізувався до довоєнного стану. Найбільші зміни у його структурі відбулися на початку війни, коли серед запитів зникла техніка для побуту, великі і габаритні пристрої, пов'язані з постійним місцем проживання. Натомість шалений попит був на персональні ґаджети і, зокрема, смартфони. Тобто у фокусі була "екстрена мобільність". Потім, у періоди обстрілів по енергетиці, був піковий запит на зарядні станції, генератори, комплексні рішення, акумулятори. Влітку 2024 року з огляду на спеку і відсутність при цьому електроенергії, збільшився попит на портативні кондиціонери та вентилятори, які можна живити від компактних джерел.
Наразі ж структура попиту на техніку для кухні та оселі, якщо аналізувати асортимент: холодильники, пралки, пилосмоки тощо, - здебільшого відповідає 2021 року. Поки що остаточно не відновилася в цьому плані категорія великої кухонної вбудованої техніки і телевізори, попит на які впав катастрофічно з повномасштабним вторгненням рф в Україну.
При цьому середній ціновий сегмент знижується, низький стоїть на місці, а дорожчий зростає. Це загальносвітовий тренд, що відображається впродовж останніх років і в Україні, коли краще один раз на кілька років інвестувати в дорожчий, але якісний продукт, ніж купувати дешевший і змінювати його частіше. Як результат, зростає попит на більш потужні ноутбуки, смартфони з флагманським функціоналом та інші технологічні рішення з розширеними можливостями.
- Загалом лінійка, пов’язана з енергоспроможністю, вже є в постійній пропозиції?
- Так, ми ввели ці позиції до регулярного асортименту, оскільки це стало способом життя наших клієнтів. Акумулятори, переносні або стаціонарні сонячні панелі, комплексні рішення – все це у нас продається і має стабільний попит. Якщо в західних країнах такі товари частіше сфокусовані на відпочинку на природі, у нас попит сформувався внаслідок ворожих обстрілів.
- Яку частку становлять зараз "нетехнічні" товари? Чи плануєте ви розширювати цей сегмент?
- Ми постійно проводимо аналіз сегментів ринку, що швидко зростають. Адже потрібно бути гнучкими, пропонувати те, що споживачу потенційно необхідно чи що може бути йому цікавим. Тому ми системно розширюємо портфель на сайті і, зокрема, за рахунок непрофільних для нашої мережі товарів: електроніки, побутової техніки.
Всього упродовж 2024 року додано понад 80 тис. нових позицій, а загальна чисельність SKU у "Фокстроті" перевищує 130 тис. За останні пів року ми фіксуємо позитивну динаміку також у продажах непрофільних товарів, які виросли на 17%, а за другий квартал майже на третину - на 32%.
Одним із ключових факторів росту є можливість замовити будь-яку представлену на foxtrot.ua позицію та звичне для покупців розташування роздрібних магазинів "Фокстрот", де вони можуть забрати своє замовлення. До того ж широке покриття нашої служби доставки та компаній-партнерів дає змогу доставити необхідний товар практично у будь-який куточок країни. Як нещодавній приклад непрофільного товару хочу навести особливе замовлення: ми доставили клієнту бак для води вагою з пів тони!
- Згідно з результатами роботи за півріччя, онлайн-продажі зростають активніше. Яку частку реалізації вони дають у загальному обсязі?
- Кількість онлайн-замовлень за останні пів року збільшилася на 63%, обсяги продажів зросли на 52%, а трафік сайту FOXTROT.UA – на 47%. Наразі частка онлайн-продажів у загальному ТО перевищує 20%, і є тенденція до зростання. По ринку доля онлайн більша, близько 35-40%.
- Ваша мета – досягти 35%?
- Ми багато років є омніканальним ритейлером, тому враховуємо, що розвиток онлайну потребує інакшої логістики, ніж класичний ритейл. У традиційному форматі товар зі складу їде в магазин, і покупці вже там роблять вибір з наявного асортименту, а в омніканальній моделі частина процесів змінилася. Сьогодні близько чверті товару ми відправляємо безпосередньо зі складу до клієнта окремими замовленнями. Такий підхід вимагає нових рішень у логістиці, додаткових інвестицій і ще більшої уваги до клієнтського досвіду. Адже головне, щоб люди знали: купувати у "Фокстроті" будь-де: онлайн, в магазині чи мобільному застосунку, – це вигідно, зручно і швидко.
- Як ви стимулюєте онлайн-продажі?
- Стимулюємо передусім розвитком мобільного застосунку. Наразі у нього близько пів мільйона користувачів, а частка продажів тут удвічі перевищує минулорічний показник і становить приблизно 12% від загального обсягу онлайн-реалізації.
Ми регулярно пропонуємо акції з безкоштовною доставкою, фактично беручи витрати на себе. У "Фокстроті" також діє швидка-доставка за 1-2 години. Водночас ми бачимо можливості для її вдосконалення, зокрема плануємо запровадити оплату після отримання товару і вже працюємо над цим. Наше завдання – забезпечити клієнтам "безшовний" досвід: щоб вони могли замовляти техніку у будь-якій точці та отримувати її саме там, де зручно.
- Які найбільш популярні позиції онлайн та офлайн? Чи є різниця між цими двома каналами, та як топ-5 змінюється порівняно з минулим роком?
- Чіткого розподілу попиту між онлайн/офлайн немає. Серед категорій-драйверів продажів останнього півріччя – кондиціонери (зростання більше ніж удвічі), мультипечі (зростання в 4 рази), кавомашини, пилососи, вбудована кухонна техніка (у 1,5 раза).
Але хочу відмітити різницю щодо вподобань клієнтів відносно каналів, як-от традиційний онлайн і онлайн у наших партнерів-маркетплейсах (Kasta, monomarket). У нас клієнти звикли перед покупкою великогабаритної техніки відвідувати магазини, довго обирати, буквально на дотик відчувати, а потім замовляти онлайн. Натомість користувачі маркетплейсів мають схильність купувати "легкі" речі: годинники, телефони, персональну електроніку, - які легко порівняти і важко помилитися. І таку техніку там купують частіше, ніж холодильник чи плиту.
- А яку частку продажів дають вам маркетплейси?
- Невелику, але це win-win партнерство. Ми як великий ритейлер електроніки надаємо користувачам маркетплейсів прямий доступ до нашого асортименту і отримуємо навзаєм доступ до аудиторії, до якої в інакший спосіб було б складно достукатися.
- Які напрямки розширення асортименту бачите перспективними?
- Наразі фокус на вищезгаданих непрофільних товарах. Це зона експерименту, яка має завершитися певними рішеннями. Однак є товари, щодо стійкого попиту на які ми впевнені, наприклад відновлені айфони. В екосистемі любителів iOS прийнято оновлювати свій парк телефонів та ґаджетів після кожного виходу нової моделі. Існує ціла екосистема, пов'язана із заміною старих ґаджетів на нові, і ми розвиваємо цей напрямок.
Нагадаю, торік ми запустили оновлений trade-in – прийом уживаних моделей телефонів, планшетів або інших ґаджетів. Цього року плануємо розширити пропозицію для клієнтів і запускаємо у продаж лінійку відновлених смартфонів. Ми вже протестували цей напрямок на кількох магазинах і на foxtrot.ua, у вересні стартувало з масштабування у 28 магазинах великих міст - у Києві, Львові, Одесі, Дніпрі, Миколаєві тощо. Плануємо розширити представленість цієї лінійки до 50 магазинів.
Ба більше, вводимо на фізичні полиці "розумні" товари, які можуть здатися незвичними для нас як для магазину електроніки, проте відносяться однозначно до техніки для дому. Наприклад, поїлки для тваринок та інші електронні ґаджети для наших менших друзів. У серпні розширили асортимент в онлайні і плануємо запустити офлайн до кінця року. Це перегукується з нашою квітневою провокативною історією "ЗооФокстрот", де ми з нашими маркетологами пожартували про відкриття нової мережі зоотоварів від нашого бренду, що спричинило хвилю реакцій у медіа і соцмережах.
Ще один напрямок – товари для "розумного будинку". Такі технічні рішення - датчики руху, розумні будинки, системи безпеки тощо - ми давно продаємо онлайн. Невдовзі будемо презентувати профільні секції у деяких магазинах.
- А як змінюється ваш споживач?
- Останні півтора року покупці стали більш вимогливими і щодо раціональної вигоди, і стосовно якості клієнтського досвіду. На початку війни клієнт був більш раціональним, головне - ціна. Наразі ж на вітчизняному ринку клієнт – король, що потребує великих зусиль, аби втримувати його увагу. Клієнти очікують "безшовного" сервісу, люблять знижки, безкоштовну доставку і при цьому не готові поступатися, наприклад швидкістю. Тобто ми маємо цілити в абсолютно всі точки щастя клієнта і боротися з усіма його точками болю, а майже 15 млн лояльних клієнтів, зареєстрованих у програмі лояльності ФоксFan, - оцінка нашим зусиллям.
Водночас покупці стали менш терпимими до помилок: затишний магазин, експертна порада, широкий асортимент і зручний вибір сприймаються як норма. Важлива складова - соціальна відповідальність, як-от безбар’єрність, адже покупці обирають бізнеси, які інвестують у суспільно важливі ініціативи.
- Чи є тренд до збільшення лояльних покупців?
- По суті в кожній українській родині є як мінімум один наш прихильник. 96,7% – кількість чеків від таких покупців (+0,3% до 2024 року). При цьому частка повторних покупок – 75% (+2% відповідно). Це свідчить про те, що клієнти щоразу повертаються до нас, і ми утримуємо рівень їхньої довіри.
Принагідно зазначу, що програма лояльності – це ще й можливість завдяки персоніфікації клієнтів вести з ними комунікацію не тільки під час їхнього візиту до магазину чи на сайті, а й пропонувати персональні пропозиції, залучати до опитувань тощо.
При цьому найбільший викликом для ритейлерів – це залучення нової аудиторії. Адже сама кількість населення зменшилась. Ми тут рухаємося доволі активно: приріст нових клієнтів за останні півроку сягнув 7%. Ці результати відображаються також у показниках клієнтського досвіду: станом на початок другого півріччя 2025 року збільшилися рівні задоволеності (CSI) – до 95,9% (+0,3% порівняно із показником I кварталу 2024 року) та лояльності (NPS) – до 75,7% (+3,4% відповідно).
- Розкажіть про найближчі плани розвитку / модернізації мережі. Скільки плануєте інвестувати в цей напрямок? Чи плануєте скорочувати площі оренди при реконструкції?
- Упродовж останніх 5 років ми модернізували вже 80% мережі. Попри виклики повномасштабної війни, яка щодня випробовує український бізнес на міцність, оновлюємо і відкриваємо нові магазини: 19 абсолютно нових за цей час, ще п'ять відновили після ворожих прильотів.
Цьогоріч відкрили 4 нові магазини: у передмісті столиці – Чабанах і Броварах, та в Одесі і Кривому Розі. У трьох провели реновацію. Враховуємо норми безбар’єрності: всі нові та модернізовані магазини облаштовуємо з фокусом на фізичну доступність та безбар’єрність сервісів. Наприклад, за цей рік ми по всій мережі масштабували безкоштовну послугу з обслуговування жестовою мовою для покупців, які мають порушення слуху.
У середньому оновлення одного магазину коштує 5-8 млн грн залежно від його площі (від 500 до 1200 кв. м). Загалом по мережі ми не ставимо за мету скорочувати торгові метри. Водночас, інколи ми свідомо зменшуємо площу окремих магазинів, і це позитивно впливає на результати: завдяки новому обладнанню викладка товару стає ефективнішою, а на звільнений простір приходять оператори, які генерують додатковий трафік і товарообіг.
- Які системні проблеми зараз вважаєте головними? Які з них потребують нормативних змін?
- "Сірий" ринок – один із ключових викликів і для ритейлу зокрема, і для держави загалом. Якщо 2021 року його частка у секторі електроніки становила близько 12%, то наприкінці 2024-го - вже 25–30% у грошах і 10% у кількісному виразі. Тенденція, яка раніше стосувалася здебільшого інтернет-торгівлі (без видачі фіскальних чеків і належного маркування), за роки повномасштабної війни поширилися і на фізичний ритейл, "сірі" мережі якого активно розширюються. Там технікою торгують і без фіскалізації, і без обліку за готівку, за крипту...
Найбільш показовий приклад – ринок айфонів: 80% продажів відбуваються нелегально, а втрати держави сягають 13 млрд грн. Якщо ситуація не зміниться, цього року загальних обсяг "білого" ринку може скоротитися на понад 40 млрд грн. Для воєнного часу ця ситуація несе загрозу не лише для ринку, а й для майбутнього країни. Адже "сірі" продавці не наповнюють бюджет податками і не допомагають протистояти навалі ворога.
На противагу цьому, як приклад, "Фокстрот" за 3,5 року великої війни сплатив близько 2,4 млрд грн податків, зокрема 505 млн грн – у першому півріччі 2025 року. Додатково до основних податкових зобов’язань ми вже підсилили Сили оборони країни технікою і ґаджетами на майже 50 млн грн, і щомісяця ця сума, як і кількість переданого товару, зростає.
Насправді для вирішення проблеми "сірого" ринку не потрібні зміни у нормативних актах – потрібна політична воля відповідних органів контролювати виконання чинного законодавства. Наша позиція – мають бути однакові правила гри для всіх, і саме за це послідовно виступаємо з моменту запровадження фіскалізації.
- Який в цілому прогноз щодо розвитку техноритейлу в Україні та світі?
- Ринок техніки стає дедалі агресивнішим: клієнтів меншає, конкуренція зростає, а вимоги до сервісу посилюються. Тому класичні ритейлери нарощують онлайн-присутність, інтегруються в маркетплейси (як-от колаборація Kasta і "Фокстроту"), тоді як на ринок заходять фінтехи (monomarket) та логістичні оператори, розмиваючи межі між сегментами. Тому сьогодні бренду важливо бути всюди, де можливий контакт з клієнтом: у фізичній торговій залі, онлайн-магазині, мобільному застосунку чи навіть маркетплейсі.
Мобільні застосунки при цьому відіграють важливу роль: спрощують шлях до покупки, вони роблять його інтуїтивним і зручним. А враховуючи, що 80% українців починають вибір товару саме онлайн, безперебійна робота сайту та застосунку стає базовою умовою. Усе це посилює конкуренцію та підвищує очікування клієнтів щодо сервісу, швидкості доставки та умов покупки.
Щодо глобальних трендів в Україні – це, безумовно, використання штучного інтелекту. І ми крокуємо в ногу з часом. Але тут є важлива відмінність, як цей тренд проявляється саме в Україні на тлі повномасштабної війни, коли, здавалося б, єдиною задачею має бути - вижити. І коли ми ділимося з іноземними партнерами з міжнародної групи Euronics, членом якої є "Фокстрот", різними інноваціями і нашими досягненнями, вони щиро дивуються, як взагалі таке можливо. Але саме інновації допомагають нам упевнено вести бізнес і залишатися конкурентними, задовольняти наших клієнтів, зберігати їхню довіру і пропонувати сучасні рішення.
У нас, наприклад, уже близько чверті спілкування з клієнтами через чат-боти відбувається із застосуванням ШІ. Це результат постійних тестів, удосконалення й відшліфовування алгоритмів. Ще один приклад – генерація контенту, яку ми давно поставили на потік. Паралельно ми працюємо над диджитал сейлз-агентами: вони вже зараз можуть підбирати товар під потреби клієнта, а згодом зможуть навіть самостійно оформлювати замовлення.
Тому наразі саме штучний інтелект у фокусі розвитку продуктових напрямків і розумних ґаджетів, інтегруючись у сфери нашого життя. Як-от "ШІ та людина" – персоналізовані помічники, які враховують індивідуальні потреби людини, "ШІ та екосистема" – коли всі пристрої вдома взаємодіють між собою, створюючи єдиний простір і розумний будинок. Навіть "ШІ та домашні улюбленці" – ґаджети для турботи про тварин, які підлаштовуються під їхні звички. Компаніям важливо не лише відстежувати ці тренди, а й активно інтегрувати їх у свої продукти та сервіси як конкурентну перевагу та джерело ефективності.
